Обязанности:
- Организация подразделений по работе с претензиями, контроля качества, линейного контроля с «0»;
- Разработка и внедрение стандартов сервиса компании;
- Создание и плановая оптимизация внутренней документации подразделений (должностные и рабочие инструкции, описание бизнес-процессов подразделений и т.д.);
- Организация и контроль за выполнением проверок видеозаписей с видеорегистраторов на предмет выявления нарушений водителями стандартов сервиса компании при оказании услуг, несанкционированного использования автомобилей компании водителями в личных целях и т.д.;
- Организация проведения контрольных мероприятий на линии;
- Организация проведения осмотров состояния автомобилей в парке (повреждения, состояние салона, наличие доп. оборудования);
- Организация и контроль за проведением обучения новых водителей по блоку "стандарты сервиса";
- Организация и контроль за проведением проверки новых водителей перед выходом на линию на предмет знания стандартов сервиса;
- Анализ полученных в ходе работы данных и разработка мероприятий по повышению качества услуг (оптимизация бизнес процессов на основании выявленных нарушений);
- Контроль за привлечением нарушителей стандартов сервиса компании к установленной ответственности (штрафы).
- Подготовка отчетов и заключений о соответствии качества предоставляемых услуг стандартам сервиса компании;
- Операционный контроль на всех этапах оказания услуги (мониторинг качества приема заказов диспетчерской службой, организация акций «тайный покупатель»);
- Полный цикл работы с претензиями Клиентов, изучение причин ухудшения качества предоставляемых услуг, создание рабочих групп для разработки мер по устранению недостатков;
- Участие в разработке рекомендаций и программ, направленных на повышение уровня обслуживания и сервиса для Клиентов;
- Участие в разработке и внедрении новых элементов тарифной и маркетинговой политики.
- Составление и защита проекта годового бюджета и контроль его исполнения;
- Общее руководство вверенными подразделениями.