2562360Обновлено 20 январяБыл(а) больше месяца назад


Работа в России / Резюме / Топ-персонал / Руководитель отдела
37 лет (родилась 19 октября 1983), высшее образование, cостоит в браке, есть дети
Москва, Домодедовская
Гражданство: Россия
no-avatar
Имя, телефон и почта доступны только авторизованным работодателям
Показать контакты

Начальник отдела обслуживания клиентов/ контроля качества обслуживания

Полная занятость, готова к командировкам
120 000 руб.

Опыт работы 18 лет

    • Март 2017 – работает сейчас
    • 4 года и 1 месяц

    Начальник отдела прямого обслуживания ключевых клиентов

    Аэроклуб, Москва
    Агентство делового туризма, организация командировок, обслуживание корпоративных клиентов

    Обязанности:

    - контроль работы сотрудников (соблюдение внутренних регламентов, процедур обслуживания) - ведение табеля учета рабочего времени, ротация персонала, найм, собеседования - ведение процедур обслуживания клиентов, своевременная актуализация и сверка с клиентом - участие во встречах с клиентами по операционным вопросам обслуживания - работа с претензиями клиентов - ведение отчетности, статистики отдела
    • Ноябрь 2011 – март 2017
    • 5 лет и 5 месяцев

    Начальник отдела по внутреннему аудиту и контролю качества

    ЗАО «Аэроклуб» ( Агентство делового туризма), Москва
    Агентство делового туризма, организация командировок, обслуживание корпоративных клиентов.

    Обязанности:

    - работа с претензиями Клиентов, формирование ответов для Клиентов по претензиям, включая хронологию событий, детали деловой переписки и стенографии звонков, - формирование ежегодных аттестационных заданий и проведение аттестации персонала на знание сервисных стандартов - контроль за проектом внутреннего аудита операционного персонала, формирование отчетности по результатам проверок, обратная связь с руководителями подразделений и персоналом, - контроль за ежедневной работой отдела по внутреннему аудиту (отчеты) - плотное взаимодействие с бухгалтерией компании в отношении корректного заполнения финансовой документации персоналом, плюс контроль работы со счетами Питерского филиала компании - проведение внутренних тренингов для персонала на знание сервисных азов, работы с конфликтами, общения с Клиентами, как по электронной почте, так и по телефону - проект по формированию кодекса сервиса компании
    • Сентябрь 2010 – ноябрь 2011
    • 1 год и 3 месяца

    Менеджер по качеству

    ЗАО «Аэроклуб» ( Агентство делового туризма), Москва

    Обязанности:

    - плотное взаимодействие с отделом кадров компании и Генеральным Директором - проведение внутренних тренингов для персонала на знание сервисных азов, работы с конфликтами, общения с Клиентами, как по электронной почте, так и по телефону - построение новой сервисной стратегии развития компании (внешние тренинги для топ-менеджмента по лидерству и формированию внутреннего трудового резерва) - участие в построении мотивационной системы персонала - периодические проверки электронной переписки и телефонных звонков персонала - участие в разборе претензий Клиентов - ежедневные отчеты по транзакциям операционных сотрудников - проверка соблюдения персоналом внутренних Service Level Agreements отделов
    • Январь 2010 – сентябрь 2010
    • 9 месяцев

    Менеджер по продуктам и контролю качества

    Hoist Technology (ООО «Хойст Хоспитэлити Груп» ), Москва

    Обязанности:

    - контроль за уровнем удовлетворенности Клиентов по услугам и продуктам компании - сопровождение контрактов по поставкам и тех поддержке Клиентов - плотное сотрудничество с техническим департаментом компании - предоставление руководству ежемесячных отчетов по результатам работы технического департамента - контроль за заявками от Клиентов на тех поддержку / распределение заявок между специалистами - отслеживание заявок на тех поддержку, выставление счетов Клиентам за оказанные услуги - построение стратегии по работе с партнерами компании - формирование Инструкций пользователей по работе с продуктами компании - проведение тренингов для Клиентов на знание ПО / оптимальное использование ресурсов ПО - участие в маркетинговых кампаниях (обзвон потенциальных Клиентов/ участие во встречах с Клиентами, проведение презентаций) - полноценная работа с PMS – системой управления отелем HotSoft (установка/ обслуживание/ техническая поддержка пользователей)
    • Декабрь 2008 – декабрь 2009
    • 1 год и 1 месяц

    Менеджер по системам управления отелем (Декабрь 2008- Декабрь 2009)

    Hoist Technology (ООО «Хойст Хоспитэлити Груп» ), Москва

    Обязанности:

    - адаптация back-office системы управления отелем Serviator к Российскому рынку - руссификация Serviator/ участие в разработке интерфейса с PMS совместно с разработчиками и поставщиками иных PMS - участие в разработке системы контроля качества компании - плотное сотрудничество с партнерами компании в рамках адаптации их продуктов к Российскому рынку (Digital Signage System) - полноценная работа с системой управления отелем HotSoft - техническая поддержка пользователей программы - проведение тренингов для Клиентов на знание системы - установка ПО Hotsoft у Клиентов - формирование маркетинговых материалов и участие в маркетинговых кампаниях (разработка буклетов, написание статей в профильные издания и сайты)
    • Март 2008 – декабрь 2008
    • 10 месяцев

    Консультант HotSoft

    Hoist Technology (ООО «Хойст Хоспитэлити Груп» )

    Обязанности:

    - техническая поддержка и консультирование пользователей программы управления отелем HotSoft - поиск потенциальных клиентов - составление документации по пользованию программой - формирование рекламных и демонстрационных материалов - контроль текущих взаиморасчетов с клиентами
    • Декабрь 2006 – февраль 2008
    • 1 год и 3 месяца

    Ведущий специалист управления внедрения операционных систем

    ОАО "Интурист Отель Групп"

    Обязанности:

    - контроль за договорной базой - ведение деловой переписки - контроль проблем по работе на операционных гостиничных и ресторанных системах в гостиницах компании - работа с операционными системами OPERA PMS, MICROS, - проведение тренингов для персонала гостиниц по OPERA PMS, MICROS, - составление стандартов по работе на операционных системах гостиницы, - участие в запуске центрального офиса бронирования OPERA CRS (OPERA CENTRAL RESERVATION SYSTEM)
    • Февраль 2006 – декабрь 2006
    • 11 месяцев

    Администратор - кассир службы приема и размещения

    Sheraton Palace Hotel (ЗАО "Академинвест")

    Обязанности:

    - поселение гостей - регистрация паспортов, виз - обработка телефонных звонков - расчет гостей (принятие депозитов за проживания и мероприятия, выписка гостей) - разрешение проблем гостей - бронирование и продажа номерного фонда
    • Апрель 2003 – февраль 2006
    • 2 года и 11 месяцев

    Администратор VIP - этажа

    Sheraton Palace Hotel (ЗАО "Академинвест")

    Обязанности:

    - поселение гостей - сопровождение гостей до номеров - регистрация паспортов, виз - обслуживание гостей во время завтрака и часа коктейля на этаже - обеспечение работы бизнес - центра на этаже - принятие заказов на услуги прачечной, химчистки - обработка телефонных звонков

Знания и навыки

Профессиональные навыки:

Знание систем управления отелем – Fidelio v.7, Opera PMS/CRS/OCIS, Micros, HotSoft, Serviator GDS – Amadeus (базовые знания) Знание ПК - Window's, Microsoft Office, Internet Explorer, Power Point

Дополнительные сведения:

Исполнительная, пунктуальная, легко обучаема, ответственная

Иностранные языки

  • Английский язык — cвободное владение
  • Немецкий язык — базовый

Водительские права

  • B — легковые авто
Илюстрация пробной вакансии
Разместите бесплатно пробную вакансию и получите первые отклики
Разместить вакансию